損サ人なかなか交渉がうまく進められない…
損サ人電話で言われたこと真に受けちゃってつらい…
このようなお悩みをもつ損サで働く人へ役に立ちそうな心理学をまとめました。
本記事を読めば、うまく交渉が進められるようになるかもしれません。
仮面を被って感情をコントロール【ペルソナ・ペインティング】
損サにとって感情をコントロールするはとても大事なことですよね。
さっぴーん損サ時代は、相手が言うことを全て真に受けてしまい、なにか言われる度にひどく落ち込んでいました…。
ペルソナ・ペインティングとは？
ペルソナ・ペインティングとは、スイスの心理学者「カール・グスタフ・ユング」が唱えた、人の人格は一つではないという考え方に基づいたテクニックです。
損サで使える場面
- 契約者や代理店、修理工場などから苦言を呈されたとき
- クレーム処理のスペシャリストの仮面を被る
- 毎日来る大量の新規案件と既存案件をさばくので精一杯なとき
- 電話対応、事務処理の世界チャンピオンの仮面を被る
- 長電話にハマったとき
- その人のカウンセラーになったつもりで聞く
好意はいつか返ってくる【返報性の法則】
人は好意を受けると、好意で返したくなる性質があります（返報性の法則）
初動時に契約者の何か要望を一つ叶えてあげたり、日頃から代理店と仲良くなっていると、交渉が難航したときに受け入れてもらいやすくなるかもしれませんね。
自分の関心ごとに集中する【カクテルパーティー効果】
パーティーのような賑やかな場所であっても、話相手の言葉は聞こえますよね。
これを「カクテルパーティー効果」と呼んでいます。
車の運転中に、スマートフォンやカーナビを見たり、友人との会話に意識が集中してしまうと、危険に気づくのが遅れてしまったり気づかないまま事故が起きてしまうことも。
人は同時に2つのことに注意を向けることができません。
運転中に他のことをしていた人は、「自分は安全運転をしていた」と言っても、無意識のうちに注意力が落ちていた可能性があります。
肩書によって印象が変わる⁈【ハロー効果】
ある対象を評価するときに、目立った一部の特徴によってその評価が決まることが「ハロー効果」です。
「責任者」「課長」「リーダー」など、肩書きがあるだけで「仕事ができる」「素早く事故解決できる」「こちらの要望をかなえてくれる」と、全てが優秀だと認識される傾向があります。
さっぴーん上席に電話を変わってもらうと話がまとまるケースがあるのは、ハロー効果の影響があるかもしれませんね。
そのほかにも
- 「年間500件以上の事故を解決しているからこそ分かるのですが…」と実績を入れてみる
思わず了承してしまう?!【YESのメンタルセット】
YESと相手と答えざるを得ない質問を繰り返していくと、こちらがしてほしいことに対しても「はい」と答えてしまう現象のことです。
たとえば
今日はいい天気ですね。
そうですね
毎日仕事に家事に忙しくしているでしょう
そうですね
たまには一人でゆっくりしたいなと思っていませんか
そうですね
ひとり旅の限定のバスツアーに参加してみませんか
はい
交通事故という特殊な環境下においては、なかなかうまくはいかないかもしれませんが、「はい」と答えざるを得ない問いかけを繰り返した上で、核心に迫る質問をすれば、こちらの意図する流れになるかもしれませんね。
多少無理なお願いも聞いてもらう⁈【ドア・イン・ザ・フェイス】
ドア・イン・ザ・フェイスとは、何かお願いをしたいときに最初は「少し難しいかな」と思うほどの依頼をして、相手に断られたらハードルを下げた質問をすると、承諾してもらいやすくなる交渉術のことです。
契約者にとって良くない過失割合を最初に提示して、断られたあとにこちらがもともと意図していた割合で話しを進めると、交渉が進みやすいかもしれませんね。
さっぴーん損サのみなさんは、このテクニックを無意識のうちに使っているかもしれませんね。
頼みごとを受け入れてもらいやすい?!【カチッサー効果】
カチッサー効果とは、何か頼みごとをしたいときに理由をつけてお願いすることで、その依頼が受け入れてもらいやすくなる効果のことです。
下記は心理学者のエレン・ランガーが行った実験です。
コピー機の順番待ちをしている列の先頭に行って、前に入れてほしいと下記の3通りの伝え方を試しました。
- 先にコピーをとらせてもらえませんか
- 急いでいるので、先にコピーをとらせてもらえませんか
- コピーをとる必要があるので、先にコピーをとらせてもらえませんか
理由を付け加えた2や3の方が前に入れてもらえる確率が高くなりました。
契約者や代理店、修理工場に何かお願いするときは、理由を説明した上で依頼することで、受け入れてもらいやすくなるかもしれません。
最初と最後が印象に残りやすい【初頭効果/親近効果】
初頭効果
初頭効果とは、”最初“に与えられた情報が最後まで影響され続ける心理現象のことです。
その人の評価を第一印象だけで決めてしまう心理現象も初頭効果によるものです。
初動時に良い印象を与えられると、その後の交渉も進みやすくなるかもしれません。
また、こちらにあまり興味関心がない人と会話するときには、メリットを先に伝えると話を聞いてもらいやすくなります。
親近効果
親近効果とは、初頭効果とは反対に”最後“に与えられた情報に影響を受ける心理現象のことです。
最初に相手にとってデメリットになる話をしてから、最後にその人のメリットになることを伝えれば、最初に話したデメリットの部分も受け入れてもらえるかもしれません。
また、こちらの話に関心がありそうな人には、メリットを最後に伝えると印象に残りやすくなります。
まとめ
今回は、損サの仕事で役に立ちそうな心理学基礎を紹介しました。
損サの仕事はイレギュラーなことばかりで、そんな簡単にいかないと思われるかもしれませんが、少しでも日々の業務で活かせることがあればうれしく思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
参考文献
- マンガでわかる！心理学超入門
